Thấu hiểu khách hàng để tăng trưởng doanh thu bền vững

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh. Họ chính là chìa khóa thành công đối với sản phẩm, doanh thu và thương hiệu của mỗi công ty. Công ty không thể tồn tại nếu không duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam còn dư địa lớn để phát triển, tuy nhiên giữa các công ty bảo hiểm sự cạnh tranh vẫn chủ yếu đi vào giá và phí trong khi chưa chú trọng vào chất lượng dịch vụ khách hàng.

“Chinh phục khách hàng mới là một hành trình khó khăn và đắt đỏ”

Bảo hiểm là một sản phẩm trìu tượng, dân dã nói vui là “bán giấy thu tiền”. Thách thức chung cho các nhà bảo hiểm đó là tạo quá trình tạo nhận biết, xác định nhu cầu của khách hàng, tư vấn, thuyết phục và chinh phục niềm tin của khách hàng.

Hành trình trải nghiệm khách hàng

Trước khi ra quyết định mua sản phẩm, khách hàng thường tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội, so sánh các quyền lợi và biểu phí, tham khảo lời khuyên và trải nghiệm của bạn bè. Yếu tố then chốt trong việc ra quyết định mua sản phẩm đó chính là dựa vào tư vấn viên và tham khảo trải nghiệm của người quen khi ra quyết định. Với các mô hình bán hiện thời của BSH, kênh Bancas, Showroom, đại lý là kênh phân phối chính. Đặc điểm của kênh phân phối này đó là ngân hàng/showroom/đại lý bán kèm bảo hiểm với các sản phẩm của ngân hàng là vay mua nhà và xe, vay tiêu dùng. BSH chịu đối tác bán/đại lý, cạnh tranh với các nhà bảo hiểm khác bằng cơ chế khiến biên lợi nhuận của BSH giảm. Đồng thời, BSH phải đầu tư cho hoạt động quảng bá và truyền thông, chạy chương trình thúc đẩy bán để kích thích đội ngũ bán của đối tác và BSH đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra.

Xu hướng, kênh Bancas và đối tác vẫn là kênh đóng góp tỷ lệ doanh thu lớn và ổn định với các sản phẩm khách hàng cá nhân, tuy nhiên BSH vẫn cần đa dạng phát triển các kênh mới: kênh trường học với bảo hiểm học sinh, bảo hiểm sức khỏe qua kênh doanh nghiệp, kênh đối tác giao nhận (Nhattin, GHN, Ahamove…).

Số lượng KHCN/KHDN và doanh thu KHDN so với tổng DTBHG từ 2017-2019

Bên cạnh việc phát triển khách hàng cá nhân, Ban điều hành cũng có những chỉ đạo mạnh mẽ về việc đẩy mạnh phát triển khách hàng doanh nghiệp. Số lượng KHDN chiếm 7% tổng số khách hàng, nhưng lại chiếm hơn 45% doanh thu phí bảo hiểm gốc của BSH (so với mức chung của thị trường là 75%). Đối với nhóm KHDN, BSH đòi hỏi trình độ khai thác của đội ngũ kinh doanh trực tiếp tại đơn vị, hỗ trợ từ các Ban Nghiệp vụ thuộc Tổng công ty và mở rộng nguồn khách hàng từ các đối tác môi giới. Tổng Công ty đã và đang chuẩn bị các chương trình đào tạo về nghiệp vụ: TSKT&HH, đấu thầu online, kỹ năng bán hàng cho tổ chức…

Thay vì tập trung đi cạnh tranh, hãy tập trung vào khách hàng hiện hữu

Chúng ta đã trải qua một hành trình khó khăn và vất vả để chinh phục được khách hàng mua sản phẩm của BSH. Vậy việc còn lại là dịch vụ khách hàng, duy trì và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng để họ luôn tin tưởng, đồng hành và không rời bỏ BSH. Một nghiên cứu của Harris Interactive (hãng phân tích và nghiên cứu thị trường uy tín của Anh Quốc) chỉ ra rằng 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu dịch vụ làm họ hài lòng và ngược lại 89% khách hàng sẵn sàng rời bỏ để chuyển sang thương hiệu khác nếu trải nghiệm khách hàng không tốt.

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng và hành vi tiêu dùng

Khách hàng được coi là tài sản của doanh nghiệp, việc duy trì, phát triển nhờ việc bán thêm bán chéo các sản phẩm cho khách hàng hiện hữu là vô cùng quan trọng.

Theo số liệu năm 2019, tỷ lệ tái tục với sẩn phẩm bảo hiểm xe cơ giới ở mức 40% số lượng hợp đồng và với TSKT&HH ở mức 24.5% số lượng hợp đồng. Như vậy, có thể hiểu BSH đã và đang để mất một nguồn doanh thu ổn định từ khách hàng hiện hữu.

“Khách hàng và thị trường là trung tâm của mọi hoạt động” được chỉ rõ trong Chính sách chất lượng của BSH, vậy BSH chúng ta cần phải hành động gì để bảo vệ nguồn tài sản quý giá này?

Để trả lời được câu hỏi này, đòi hỏi Tổng Công ty và các đơn vị thành viên cần có sự đồng lòng, thực hiện thay đổi mạnh mẽ trong nhận thức tầm quan trọng của khách hàng hiện hữu, những hành động quyết tâm trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tất cả các khâu trong hành trình trải nghiệm.

Nguyễn Hoàng Anh