Dịch vụ hoàn hảo: “Đôi lúc phải biết từ chối khách hàng”
Cập nhật: 17/07/2015 4:14:PM
Lượt xem: 542
Một dịch vụ hoàn hảo không có nghĩa là phải đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, mà phải biết từ chối cả những đòi hỏi không hợp lý từ khách hàng. Đó là những chia sẻ của ông Trần Ngọc Vinh – GĐ ban Giám định bồi thường của BSH.

Rất nhiều người đồng tình với câu nói này của Sam Walton: “Khách hàng chính  là ông chủ duy nhất của doanh nghiệp”. Bởi vậy, muốn làm hài lòng “ông chủ”, doanh nghiệp cần phải cung cấp một dịch vụ tốt. Mức độ hài lòng của khách hàng có thể coi là thước đo uy tín của doanh nghiệp.

Đối với kinh doanh bảo hiểm thì chất lượng dịch vụ thể hiện ngay từ khâu thiết kế sản phẩm tốt, tư vấn bán hàng cho tới công tác giám định bồi thường. Trong đó, nhiều “ẩn tỳ” từ các “công đoạn” đầu trong chuỗi cung ứng dịch vụ chỉ đến khi có tổn thất xảy ra mới bộc lộ chất lượng. Như vậy ở khía cạnh nào đó có thể nói khâu giám định bồi thường đã thẩm định chất lượng cung ứng dịch vụ giai đoạn đầu, để đảm bảo mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng, nhưng đồng thời cũng phải kiểm soát tốt tỷ lệ bồi thường tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Vậy một dịch vụ hoàn hảo mà Ban GĐBT muốn cung cấp tới khách hàng của BSH là một dịch vụ như thế nào?

Nhanh – Đúng – Hợp lý, hợp tình

Đó chính là 3 tiêu chí mà ông Trần Ngọc Vinh đặt ra đối với các cán bộ ban mình trong hoạt động giám định bồi thường cho khách hàng. Và đây cũng chính là điểm cốt lõi trong quan điểm về một dịch vụ tốt của BSH.

Nhanh: là yếu tố đầu tiên quyết định chất lượng khâu giám định bồi thường. Có thể số tiền bồi thường chưa làm khách hàng thỏa mãn nhưng nếu đáp ứng được yếu tố “nhanh” thì hoàn toàn có thể đạt được thỏa thuận với khách hàng khi họ cảm thấy mình được quan tâm và chăm sóc kịp thời.

Đúng: đảm bảo đúng quyền lợi của các bên gồm nhà bảo hiểm và người được bảo hiểm trên cơ sở có đầy đủ các căn cứ pháp lý và các điều kiện trong hợp đồng bảo hiểm. Yếu tố “đúng” này phải được BSH giải thích và viện dẫn rõ ràng các cơ sở pháp lý chi phối việc giải quyết bồi thường.

Hợp lý, hợp tình: Trong những trường hợp mà cơ sở pháp lý chưa rõ ràng, phải tính đến các yếu tố đặc thù riêng để xử lý vụ việc “có lý và có tình” mà có những quy định riêng cho phù hợp để không quá cứng nhắc về thủ tục hành chính và gây cảm giác “bị gây khó khăn về thủ tục” đối với khách hàng, nhưng vẫn phải đảm bảo chống và loại trừ trục lợi bảo hiểm ở mức độ cao.
 



Một buổi làm việc tại hiện trường của các cán bộ GĐBT

Tuy nhiên, chia sẻ quan điểm của mình, ông Vinh cho rằng một dịch vụ hoàn hảo không có nghĩa là phải đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là những đòi hỏi phi lý. Làm vậy, doanh nghiệp có thể đánh mất sự tôn trọng từ mọi phía. Cần phải có bản lĩnh từ chối những khách hàng đưa ra những đòi hỏi vô lý, gây ảnh hưởng tới lợi nhuận và hình ảnh doanh nghiệp  – ông Vinh nhấn mạnh.

Con người là yếu tố tiên quyết

Cần rất nhiều yếu tố để có thể thực hiện tốt một dịch hoàn hảo: một đội ngũ nhân sự giỏi chuyên môn và giàu tâm huyết, một quy trình chuẩn để xử lý công việc, kênh liên lạc 24/24 để kết nối tới khách hàng, xây dựng các nguồn lực từ bên ngoài… Trong đó, con người luôn phải là yếu tố đi đầu – ông Vinh khẳng định.

Những nhân viên có chất lượng chuyên môn kém sẽ không thể đối xử tốt với khách hàng do trình độ hạn chế. Song bên cạnh đó, những nhân viên được doanh nghiệp trả công không tương xứng với trình độ và công việc của họ thì họ cũng sẽ đối xử như vậy với khách hàng của doanh nghiệp. Giá trị dịch vụ mà khách hàng được hưởng chính là tấm gương phản chiếu những giá trị mà nhân viên nhận được từ doanh nghiệp. Bởi vậy, doanh nghiệp cần đảm bảo những giá trị xứng đáng cho nhân viên của mình cả về vật chất và tinh thần.

Khác biệt tạo ra giá trị để cạnh tranh

Khác với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là điều khó có thể sao chép. Vì thế nó có thể được dùng để khác biệt hóa và thể hiện lợi thế cạnh tranh. Phải luôn đảm bảo rằng dịch vụ của chúng ta luôn vượt trội hơn dịch vụ của đối thủ là điều mà BSH luôn tâm niệm.

Dĩ nhiên, muốn tạo ra sự khác biệt, chúng ta cũng cần có cả những điều kiện cần và đủ. Đối với ban GĐBT của BSH, ông Vinh cho biết khó khăn trước mắt là sự thiếu hụt nhân sự. Một cán bộ của ban hiện đang phải đảm trách nhiều công việc nên đôi lúc khó tránh khỏi quá tải, ảnh hưởng đến tiến độ xử lý bồi thường cho khách hàng. Thêm vào đó, việc phối hợp giữa các phòng ban trong BSH đôi khi mang lại hiệu quả tốt nhất để các hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai một cách trơn tru. Ngoài ra, quy trình giám định bồi thường theo tiêu chuẩn ISO do ban xây dựng cũng cần nhanh chóng được BLĐ phê duyệt để sớm được ban hành và áp dụng.



Thái độ mẫn cán là điều mà mỗi cán bộ BSH luôn thể hiện hết mình

Nhìn từ những khó khăn đó, ông Vinh cho rằng điểm đáng trân trọng và tự hào nhất trong dịch vụ khách hàng của BSH chính là thái độ mẫn cán của các cán bộ nhân viên. Dù phải kiêm nhiệm nhiều công việc, dù không ít lần gặp những trường hợp giám định khó khăn, thậm chí là bị lăng mạ, đe dọa , song mỗi cán bộ ban GĐBT luôn tận tâm tận sức với khách hàng theo đúng 3 tiêu chí nhanh – đúng – hợp lý, hợp tình. Và chắc chắn rằng, với ban GĐBT nói riêng và BSH nói chung, sự tận tâm và mẫn cán này chính là tiền đề và cốt lõi để BSH tạo ra giá trị hoàn hảo cho dịch vụ khách hàng của mình.
Mộc Hà
Gửi bình luận:
Quý khách vui lòng gửi câu hỏi bằng cách điền thông tin theo mẫu bên dưới:

Họ tên:*

Email:*

Avatar:

Nội dung:*

 

Gửi Nhập lại
Địa chỉ: Tầng 5, Tòa nhà Hồng Hà Center, Số 25 Lý Thường Kiệt, Phường Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội.
Tel: 024.37931111 * Fax: 024. 37931155  *  Email: info@bshc.com.vn
Bản quyền thuộc Tổng công ty CP Bảo hiểm Sài Gòn – Hà Nội (BSH)
Tìm chúng tôi trên: